“Le chef se situe au niveau des racines, soutenant le tronc des managers seniors qui eux-même soutiennent les branches où se prennent les décisions. On dirige par le contexte avec succès quand les équipes vont dans la bonne direction en utilisant l'information que vous, et votre entourage, leur avez donnée pour prendre les meilleures décisions par eux-mêmes."

Reed Hastings a été très marqué par sa première aventure entrepreneuriale avec PureSoftware : lorsque la bulle internet, il est obligé de licencier un tiers des collaborateurs, la situation est difficile et déprimante. Et pourtant une sorte de dynamique nouvelle s’installe et les collaborateurs retenus sont comme libérés : créatifs, passionnés, ils ont envie d’aller au travail tous les jours. Qu’en comprendre ? Avec sa DRH ils parlent de « talent density » : la concentration de talent décuple les capacités de chacun et du groupe. Ils font plus à 80 qu’à 120. La densité de talent moyenne par collaborateur a augmenté.
Par ailleurs, Hastings observe qu’au fur et à mesure que l’entreprise croissait, il avait multiplié les règlements et processus. En conséquence, les plus créatifs (« mavericks ») avaient quitté l’entreprise en se sentant déresponsabilisés et peu valorisés. C’est le début de leur recherche d’un autre mode de management qui fera le succès de Netflix à partir de 3 principes clefs :
- La densité de talent : moins de collaborateurs plus talentueux vont emmener l’entreprise vers les sommets car l’émulation et l’envie sont décuplées aussi bien au niveau individuel que groupal.
- L’honnêteté with « positive intent » : développer progressivement et avec attention la culture du feedback, de la transparence pour encourager l’apprentissage réel de tous, à partir des réussites et des échecs.
- Lead with context not control : Les processus de contrôle peuvent être peu à peu remplacés par la confiance et la responsabilité pour être capable de manager par le contexte et non par la règle.

Les auteurs montrent comment tout l’environnement est pensé pour soutenir la mise en œuvre progressive de ces principes puis la maximisation de leur impact. Ainsi, on y apprend comme une culture donnée peut donner son maximum, en assumant sobrement de ne pas pouvoir convenir à tout le monde. C’est un exemple aussi intéressant que radical de leadership et d’engagement très fort ainsi que d'une approche très pragmatique de la culture d'entreprise.